Las acciones de marketing dental que solemos realizar en nuestras clínicas suelen ir dirigidas a impactar a personas que no nos conocen, atraerlas y convertirlas en nuevos clientes. Es una estrategia lógica desde el punto de vista de querer expandir nuestra marca y llegar al mayor número de pacientes potenciales posible.

Sin embargo, en las estrategias de captación de clientes nos solemos olvidar de una parte muy importante: la recuperación de pacientes antiguos y su fidelización. No tiene la misma repercusión a nivel de negocio una persona que acude a una clínica para realizarse un único tratamiento puntual que alguien que realiza visitas cada año y que confía su salud bucal en esa clínica.

Recuperar clientes antiguos es más sencillo que captar nuevos ya que, como mínimo, tienes su contacto. A continuación, vamos a darte varios consejos para lograr que vuelvan de forma efectiva y fidelizarlos.

Descubrir el motivo por el que un paciente no ha vuelto

El paso número uno, sin lugar a dudas, es saber por qué razón un paciente no ha vuelto a tu clínica dental. Existen muchos motivos posibles, aunque los principales son:

  • Haber recibido un trato inadecuado, indiferente o inferior a sus expectativas.
  • No estar satisfechos con el resultado del servicio o con la forma que se ha realizado.
  • La competencia tiene mejores ofertas o descuentos.
  • No ser consciente de la necesidad de acudir regularmente al dentista.

Para conseguir esta información, y usarla a nuestro favor, es necesario preguntar a los antiguos pacientes para que nos indiquen el motivo por el que no han vuelto a nuestra clínica. La forma más sencilla es vía telefónica o mediante el envío de un formulario por correo electrónico pidiendo que nos expliquen su experiencia. Aun así, si queremos lograr el mayor número de respuestas posibles habrá que dar algún tipo de incentivo a cambio, como veremos más adelante.

Identificar con nombre y apellidos los clientes perdidos

Para conocer los motivos de la pérdida de los clientes, primero hay que saber quiénes son. Para ello resulta fundamental crear una base de datos que aglutine toda la información posible de cada uno de ellos.

El nombre y los apellidos, el sexo, el tipo de tratamiento que se realizó la última vez, la fecha de la última visita o el doctor que atendió a esa persona son datos fáciles de obtener en nuestros registros. Además, pueden ser muy útiles otros datos que no se suelen pedir, como la edad, el lugar de residencia o su profesión.

Esta recopilación, además de los datos de contacto, será la que nos permitirá hacernos una idea sobre si existe algún tipo de patrón que se repite en varios casos y que después podremos verificar con los formularios. ¿La mayoría de ellos se realizaron un mismo tratamiento?, ¿fueron visitados por el mismo doctor?, ¿vivían lejos de la clínica o en una zona donde han abierto alguna clínica dental nueva?

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Reforzar los puntos débiles de la clínica

Con el análisis de las respuestas y la clasificación de los clientes perdidos será mucho más fácil identificar en qué aspectos hay que mejorar.

Una mala atención al cliente o un trato poco cercano son motivos de insatisfacción frecuentes. En estos casos resulta necesario formar al personal y reforzar su motivación en el trabajo. Hacerles partícipes del plan a corto, medio y largo plazo de la clínica dental es una buena forma de inspirarles a alcanzar la excelencia en su labor profesional.

Otro caso distinto sería si se detectara que los precios que ofrecemos en nuestra clínica son mayores que los de la competencia. En este caso habría que valorar si es posible rebajarlos o si, por el contrario, hay que llevar a cabo una estrategia de comunicación para poner en valor aquellos puntos fuertes que hacen que merezca la pena pagar un poco más por el servicio.

Un ejemplo muy claro ocurre cuando las clínicas apuestan por usar tecnología dental de última generación, ofreciendo un servicio de mayor calidad que la competencia. Sin duda, si se comunica bien y se pone en valor, contar con aparatología moderna en la clínica es un motivo más por el que vuelven los pacientes, aunque en ocasiones signifique pagar un poco más por el tratamiento. Resulta imprescindible destacar aspectos tan importantes como una recuperación mucho más rápida o unas intervenciones menos dolorosas, por el uso de, por ejemplo, un láser como Wiser o unos resultados más precisos al usar unas limas de última generación o escáneres 3D.

Realizar promociones para recuperar clientes antiguos

Finalmente, la forma más efectiva de recuperar clientes perdidos, así como lograr que respondan a nuestros formularios, es mediante incentivos. Algunos de los más comunes son:

  • Descuentos exclusivos en el precio: Las ofertas en los servicios son uno de los incentivos más utilizados.
  • Cupones: Dar a conocer un sistema de cupones en el que el cliente consigue puntos canjeables por regalos. Los puntos, por ejemplo, se pueden conseguir tras cada visita o cada persona que venga mediante recomendación.
  • Concursos y sorteos: Permiten ofrecer productos o servicios gratuitos con la ventaja de introducir un componente lúdico muy eficaz, además de servir para mostrar otros servicios que quizá no conocían.
  • Regalos: Normalmente se regalan productos de merchandising de la propia clínica.
  • Oferta de admisión a un club exclusivo de clientes o tarjetas de fidelización: Proporcionan ventajas, descuentos o premios al cliente por su fidelidad.
  • Información útil: Enviar revistas, libros, guías, artículos, etc. sobre salud dental de forma gratuita.

Finalmente, hay que destacar la importancia de ser constantes. A unas personas les puede resultar interesante un tipo de descuentos, mientras que a otras les puede llamar la atención un sorteo o una guía gratuita. Identificar a los clientes perdidos y sus motivos y abordar la mejor forma para que vuelvan requerirá de tiempo y esfuerzo, pero valdrá la pena.